Reageren op een negatieve review

Wist je dat ongeveer 95% van je klanten eerst online reviews leest voordat ze een aankoopbeslissing nemen? Dat 93% van de consumenten eerst reviews leest van lokale ondernemers om een idee te krijgen van de kwaliteit van het product? En dat 72% van je klanten géén aankoopbeslissing neemt voordat ze de reviews hebben gelezen? Kortom, reviews zijn ontzettend belangrijk voor een bedrijf.

Lees ook: Waarom reviews zo waardevol zijn voor jouw bedrijf: de statistieken

Reacties op een review zijn net zo belangrijk als de review zelf. Daarmee laat je als bedrijf zien dat je betrokken bent bij de klant, dat je betrouwbaar bent en dat je de klant waardeert. Reageren op een positieve review is makkelijk. Daar zijn reacties als ‘Bedankt voor je positieve review, daar worden we blij van!’, ‘Fijn dat je onze service/ons product zo waardeert, (naam)’ of ‘Goed om te horen, (naam), veel plezier met (product/dienst)!’ vaak al heel effectief. Maar hoe reageer je op een slechte review? Je wilt de klant immers niet kwijtraken en ook geen (potentiële) klanten verliezen door zo’n negatieve review! In dit blog geven we je een aantal handige tips.

Hoe reageer je op een slechte review?

1. Bedank de klant voor de positieve of negatieve review

Bedank je klant voor de feedback. Hij of zij neemt de moeite om een review te schrijven: iets waar je als bedrijf áltijd iets aan hebt. Of de review nu van positieve of negatieve aard is! Een simpel ‘Bedankt voor je feedback’ is vaak al een goed begin.

2. Bied je excuses aan

Bied bij een slechte review altijd je excuses aan. Ook al is de klacht voor jouw gevoel niet eerlijk, klopt hij niet of ligt de schuld niet (helemaal) bij jouw bedrijf, jee klant is ontevreden. En dat gevoel wil je omdraaien! Zeg bijvoorbeeld dat je de situatie vervelend vindt en dat het je spijt om te horen dat je klant niet tevreden is. Je klant krijgt op deze manier het gevoel dat hij of zij begrepen wordt.

3. Schiet niet in de verdediging

Het heeft geen zin om in de verdediging te schieten. Dan wordt het een vervelend welles-nietes-spelletje en een soort ‘vingertje wijzen’, waar zowel jij als je klant niet op zit te wachten. Blijf daarom altijd rustig en objectief, ook als je klant boos of zelfs agressief reageert. Typ NOOIT in hoofdletters, maak geen sarcastische opmerkingen en ga zéker niet schelden.

4. Houd je antwoord kort

Het is goed om openbaar te reageren op een slechte review, omdat andere (potentiële) klanten dan zien dat je het als bedrijf probeert op te lossen. Houd het openbare gesprek echter niet te lang; het blijft een gesprek tussen jou en die ene klant. Merk je dat je over en weer blijft berichten en dat de berichten erg lang worden? Geef dan in een reactie aan dat je graag persoonlijk contact wil opnemen met je klant. Schrijf bijvoorbeeld: ‘Ik zou graag persoonlijk met u in gesprek gaan over de situatie. Zou u alstublieft contact met ons willen opnemen? U bereikt ons op [telefoonnummer of e-mailadres].’

5. Reageer snel (en altijd)

Hoe sneller je op een slechte review reageert, hoe beter. Als je te lang wacht met een reactie, tast dat het vertrouwen van je klant én potentiële klanten aan. Merk je echter dat je flink gefrustreerd raakt door een negatieve review. Neem dan even afstand en reageer niet vanuit emotie. Laat het bezinken en reageer op een verstandige manier.

En misschien een open deur, maar het negeren van een negatieve review is geen optie. Het is onbeleefd en komt onverschillig over. Dus hoe onzinnig een negatieve review ook is, reageer altijd.

6. Stel concrete stappen voor

In sommige gevallen is een klacht makkelijk en snel op te lossen. Bijvoorbeeld als een product kapot is en het valt nog binnen de garantie. Als dat het geval is, dan is het slim om meteen een oplossing voor te stellen aan je klant. Dat is niet alleen fijn voor de klant, maar ook voor jou. Je hebt de klacht immers goed én snel afgehandeld!

7. Extra tips

Sluit je reactie af met je naam. Zo kom je authentieker over en krijgt je klant het gevoel dat er een mens achter de reactie (en dus achter het bedrijf) zit. Deel tot slot nóóit persoonsgegevens van je klant die een openbare review plaatst. Vermeld dus geen klantnummer, telefoonnummer of e-mailadres. Wil je in persoonlijk contact komen met je klant? Vraag dan of hij of zij contact opneemt met jou.

Kun je een slechte review verwijderen?

Het liefst zien we natuurlijk alleen maar positieve reviews verschijnen. Daarom stellen veel bedrijven de vraag: kun je een slechte review niet gewoon verwijderen van Google? Het antwoord: alleen als de review ongepast of onterecht is. Dus als de review spam of vals is (inhoudelijk niet waar of vanuit meerdere accounts gepost), niet-relevant (reviews met persoonlijke tirades of politieke voorkeuren) of illegaal (in strijd met het auteursrecht). Maar ook als de review terroristische, seksueel getinte, aanstootgevende of gevaarlijke content bevat. Je kunt dan via de Review Request Tool van Google melden dat de review onterecht of ongepast is, waarna Google je aanvraag gaat beoordelen.

Lees ook: Zo verwijder je ongepaste Google Mijn Bedrijf reviews

? Een negatieve review herzien

Is er van bovenstaande geen sprake? Dan is het niet mogelijk om de negatieve review te verwijderen. Je kunt in dit geval beter bovenstaande tips volgen om zo goed mogelijk te reageren op de review.

Is de klacht opgelost? Dan kun je je klant vragen om de negatieve review te herzien, bijvoorbeeld door het bericht aan te passen en aan te geven dat hij of zij goed geholpen is.

Deze actie wordt vaak over het hoofd gezien, maar levert je natuurlijk enorm veel op.

Doe dit alleen als de klacht écht is opgelost en je aan je klant merkt dat hij of zij weer tevreden is. Als je klant ook nog maar enigszins boos is, kan deze vraag verkeerd opgevat worden. Geef je klant ook geen suggesties over de aanpassingen die hij of zij moet maken – dat bepaalt je klant uiteindelijk natuurlijk zelf.

Overleg met je collega’s

Heb je te maken met een hele lastige review en weet je niet goed wat je ermee aan moet? Vraag gerust om advies aan je collega’s. Misschien heeft een collega al eens dezelfde situatie meegemaakt. Bedenk samen wat de beste oplossing is. En bedenk: een negatieve review is niet het einde van de wereld. Zolang je maar weet hoe je ermee om moet gaan!

Kom je er echt niet uit? Neem dan contact met ons op. Wij kunnen als buitenstaander namelijk objectief de situatie beoordelen en tips geven hoe hiermee correct om te gaan.