Zo verwijder je ongepaste Google Mijn Bedrijf reviews

Vandaag de dag worden online reviews meer gelezen en bekeken dan ooit. Er zijn onderzoeken gedaan die uitwijzen dat maar liefst 85% van de consumenten online reviews net zoveel vertrouwen als persoonlijke aanbevelingen. Hoe meer en hoe beter je reviews, hoe groter de kans dat een consument bij jouw bedrijf uitkomt. Zo’n 73% zegt ze meer vertrouwen hebben in een bedrijf, wanneer er voldoende positieve reviews zijn. Bijna de helft van alle consumenten doet zelfs alleen zaken met bedrijven die minimaal een 4-sterren beoordeling hebben. Kortom, je moet er tegenwoordig alles aan doen om positieve reviews van je klanten te krijgen. Wanneer je echter een negatieve review krijgt, is dat uiteraard heel frustrerend. Als deze daarnaast onterecht of ongepast is, kun je actie ondernemen en de Google review verwijderen. Hoe je zo’n recensie verwijderd, leggen we in dit artikel uit.

Eigen geschreven review verwijderen

Wanneer je zelf ooit een ongepaste Google review hebt geschreven, kun je die ten alle tijden zelf verwijderen. Dat gaat vrij eenvoudig omdat jij de eigenaar bent van de betreffende review. Het verwijderen van een zelf geschreven Google review gaat als volgt:

1. Ga naar https://www.google.com/maps/
2. Klik op de 3 streepjes, links bovenin
3. Klik op “Mijn bijdragen”
4. Klik op de tab “reviews”
5. Zoek naar de betreffende review in de lijst
6. Klik op de 3 puntjes rechts naast de review en selecteer “Review verwijderen”
   
7. Klik in de popup op “verwijderen”

Na het klikken op “verwijderen” in stap 7, is het niet meer mogelijk de review terug te zetten en is deze dus permanent verwijderd. Op deze manier kun je uiteraard ook een reeds geschreven review bewerken, of de beoordeling aanpassen.

Hoe ga je om met een negatieve review

Als ondernemer krijg je helaas wel eens te maken met ontevreden klanten. Doorgaans nemen ontevreden klanten meer moeite hun ontevredenheid te uiten, dan tevreden klanten. Deze zogenoemde “vocal minority” kun je als ondernemer beter niet negeren. Consumenten scannen namelijk je reviews, waarbij mensen vaak neigen juist die negatieve reviews te lezen. Uit onderzoek blijkt overigens dat 1/3 van de consumenten het belangrijk vinden dat een ondernemer reageert op reviews. Kortom, heb je een negatieve review ontvangen, negeer deze dan niet, maar tackel hem door middel van de volgende stappen:

1. Reageer snel, het liefst binnen 48 uur
2. Toon begrip
3. Biedt je excuses aan
4. Biedt een oplossing, bijvoorbeeld korting, een gratis etentje, etc. Vaak gaat de consument er niet op in, maar het is zeer belangrijk dit wel aan te bieden.
5. Nadat je begrip hebt getoond, excuses hebt aangeboden en een oplossing hebt aangedragen, is het verstandig de conversatie “offline” voort te zetten. Dit kun je doen door de klant te vragen jou te bellen of te mailen.

Een ongepaste Google review verwijderen

Als je écht van mening bent dat een review ongepast of onterecht is, kun je proberen de Google review te verwijderen. Helaas gaat dat niet zomaar, maar zul je een aantal stappen moeten ondernemen. Nadat je deze stappen hebt doorlopen, zal Google bepalen of de recensie terecht of onterecht is. Wanneer Google vind dat de review daadwerkelijk onterecht is, zal Google de review verwijderen.

Voordat je een review als ongepast markeert, dien je Google’s beleid voor reviews te lezen. Hierin staat namelijk welke content (review, foto’s en video’s) wel en niet geweigerd mogen worden voor publicatie. Google hanteert de volgende criteria:

• Spam en valse content: er mag geen spam of valse content gepubliceerd worden.
• Niet-relevante content: de content moet over het onderwerp of bedrijf gaan.
• Content waarvoor beperkingen gelden: De geüploade content mag geen verwijzingen en/of links bevatten naar alcohol, kansspelen, tabak, vuurwapens gezondheids- en medische apparatuur, farmaceutische middelen, services voor volwassenen en financiële dienstverlening.
• Illegale content: er mag geen content gepubliceerd worden die in strijd is met het auteursrecht, afbeeldingen van seksueel misbruik, illegale producten, etc.
• Seksueel expliciete content: content met seksueel expliciet materiaal is niet toegestaan.
• Aanstootgevende content: obscene of aanstootgevende taal of gebaren.
• Gevaarlijke of denigrerende content: content die aanzet tot pesten, aanzetten tot (zelf)schade of haat en discriminatie.
• Nabootsing van identiteit: je mag je niet voordoen als iemand anders.
• Belangenverstrengeling: content moet eerlijk en onpartijdig zijn. In principe mag je geen review posten over je eigen bedrijf en/of voormalige werkgevers.

Als de review (of andere content) in strijd is met een of meerdere van bovenstaande criteria, kun je de recensie als ongepast markeren. Dit doe je als volgt:

1. Ga naar https://www.google.nl/business/
2. Klik op “reviews” aan de linkerzijde
3. Zoek de betreffende ongepaste review
4. Klik op de 3 puntjes rechts naast de review, en selecteer “markeren als ongepast”
5. Bevestig je verzoek door op “doorgaan” te klikken
   

Nadat je bovenstaande stappen hebt doorlopen, wordt je verzoek beoordeeld door Google. De review of recensie is dus niet meteen verwijderd. Het heeft GEEN zin dit verzoek meerdere malen in te dienen voor dezelfde review. Doorgaans duurt het enkele dagen voordat je bericht krijgt of de Google recensie verwijderd wordt.

Spamdetectie

Google zou Google niet zijn, als ze niet proberen ongepaste en onterechte reviews automatisch te filteren. Google wordt daar steeds beter in, waardoor het dus lastiger wordt nep- of spamreviews achter te laten. Google geeft overigens wel aan dat het mogelijk is dat legitieme reviews ten onrechte worden verwijderd. Hier kun je als ondernemer niets aan doen. Mocht een klant een review hebben geschreven en deze wordt automatisch gefilterd, vraag de klant dan opnieuw een review te schrijven, wellicht in andere bewoording.

Hulp nodig met reviews?

Wil je beter gevonden worden, dan zul je aan de slag moeten met reviews. Wij kunnen daarbij helpen. Naast het vergroten van het aantal reviews, kunnen we ook helpen met het monitoren van en reageren op positieve en negatieve reviews.